¿Para qué sirve un Employee Journey Map? ¿Cuáles son los principales “Touchpoints” que debe contemplar? ¿Cuál es su relación con la mejora de la EX (experiencia del empleado)?
Las dificultades que están teniendo actualmente las Organizaciones para encontrar talento han hecho que cobre una gran importancia la relación de éstas con sus empleados, así como con todos aquellos posibles futuros colaboradores (candidatos). Por este motivo, el concepto de Employee Journey Map ha empezado a aparecer como objetivo en todas las áreas de Gestión de Personas. Desarrollar el “mapa de viaje” de nuestros colaboradores en nuestra Organización resulta vital para atender a los procesos de relación con el mismo, especialmente, a aquellos puntos que resulten críticos para la satisfacción de nuestros equipos. De ello dependerá que ofrezcan su compromiso y esfuerzo con la Organización y, la verdad, el contexto del mercado laboral actual no favorece que las Compañías se puedan permitir el lujo de perder talento.
Pero empecemos por el principio, explicando en detalle qué es un Employee Journey Map.
Se trata de una herramienta esencial para entender y mejorar la experiencia de los empleados a lo largo de su ciclo de vida en una empresa. Este mapa no solo permite identificar momentos clave y emociones que los empleados experimentan, sino también optimizar procesos para atraer, fidelizar y desarrollar talento. Desde luego, cuando hablamos de ello, estamos hablando de un arma poderosa para crear un entorno de trabajo positivo que ayude a generar compromiso en las Personas. Todo ello, no nos olvidemos, revertirá directamente en la productividad y el éxito de la empresa.
En ese “viaje del empleado” en nuestra Organización existen una serie de puntos críticos, de momentos que resultan especialmente claves y donde se pone en juego la percepción de nuestra empresa por parte de un colaborador. Esos momentos y cómo se gestionan por parte de la Compañía hacen que la satisfacción de las Personas que lo viven aumente o disminuya, lo que impacta directamente en su motivación, compromiso y esfuerzo. Los anglosajones lo han llamado los “Touchpoints”, ya que se consideran los puntos críticos de contacto.
¿Y CUÁLES SON ESOS PUNTOS CRÍTICOS A LOS QUE HAY QUE ATENDER AL CONSTRUIR EL EMPLOYEE JOURNEY MAP?
1. Reclutamiento y Selección: este es el primer proceso crítico al que hay que atender, ante los posibles futuros empleados de nuestra Organización, los candidatos. En ellos hay que prestar especial atención a la parte de atracción de talento, desde la marca que somos capaces de transmitir como empleadores, hasta el diseño de las ofertas, lo que se solicita y ofrece y los canales de comunicación que utilizamos para ello. Igualmente, hay que atender, a lo largo de todo el proceso de selección, a la experiencia que el candidato tiene en el mismo, especialmente en lo relativo a cómo se le trata, a cómo se evalúan sus capacidades o habilidades y al feedback que recibe en cada momento.
2. Onboarding: el momento de la incorporación e integración es el siguiente punto crítico en la relación. Un correcto proceso de bienvenida y acogida resulta clave en un momento, en el que, no se nos puede olvidar, que el colaborador puede estar aún inmerso en otros procesos de selección o puede ser contactado con arreglo a diversas ocasiones en las que haya presentado anteriormente su CV. Aquí hay que atender especialmente a la acogida inicial con un programa que contemple explicación de puntos clave, procesos, presentación del equipo, transmisión de la cultura de la empresa… Y, por otra parte, también resulta crítico ayudarle en su integración facilitándole un programa de mentoría, donde alguna figura que conozca la empresa y su área le vaya guiando hasta que pueda volverse más autónomo en todos estos aspectos.
3. Desarrollo: otro de los aspectos que más influye en las personas y en su impresión sobre cómo se encuentran en una empresa son las posibilidades de crecimiento y desarrollo, tanto profesional como personal. Por ello, hay que contemplar procesos de formación, planes de desarrollo, posibilidades de promociones en relación con planes de carrera estructurados o posibles planes de sucesión. Este aspecto, si cabe, ha cobrado mayor importancia aún en los últimos años, debido por un lado a lo que buscan y aprecian las nuevas generaciones de la fuerza laboral, así como al entorno de continua transformación y cambio en el que vivimos (VUCA o BANI), que ha convertido en crucial todo lo relativo a la mejora y aprendizaje continuo.
4. Evaluación del Desempeño: la información más sensible a lo largo de todo el año. Que te digan cómo has trabajado, qué has conseguido y si lo has hecho bien, mal o regular, es algo que impacta directamente en tu percepción de la empresa y en tu motivación. Saber evaluar de una manera objetiva e impartir feedback de una forma constructiva y orientada a la mejora y al desarrollo es algo que resulta determinante. Por ello, se deben cuidar especialmente estos momentos, estableciendo los procesos adecuados y capacitando a los managers para ejecutarlos adecuadamente.
5. Retribución: quizá sea éste el touchpoint más evidente, ya que percibir si estás bien o mal retribuido con respecto al mercado y en relación con el resto de tus compañeros y lo que cada uno aporta es algo que valoras dentro de una escala de “justicia y equidad”. Percibir que ésta no existe, lleva directamente a la desmotivación. Y no hablamos sólo en términos económicos, ya que el sistema de reconocimiento y recompensa puede atender a múltiples factores, desde beneficios sociales hasta el reconocimiento y agradecimiento por tu trabajo. Por tanto, el sistema de compensación y beneficios, así como la cultura del reconocimiento existente en la empresa, son puntos a tener en cuenta.
6. Proceso de Desvinculación: la salida de una Persona de nuestra Organización, ya sea por iniciativa propia,
como por necesidades de la empresa, es otro punto clave. Esto es como el que tras una relación consigue separarse amigablemente, dentro de un orden, o, por el contrario, con un montón de problemas de por medio. La opción de mutuo acuerdo y proceso amigable siempre trae consecuencias más positivas para ambas partes. Lo mismo pasa en las empresas, incluso cuando hablamos de despidos. El hecho de que para despedir haya unos procesos establecidos que hagan que, dentro de lo posible, la persona afectada se sienta bien tratada, respetada, ayudada en su salida, etc., hará que tenga una percepción muy distinta a si se siente vapuleada y maltratada. Igualmente, en el caso de que sea el colaborador el que quiere abandonar la Compañía, siempre es conveniente facilitarle la salida, hacer una entrevista de desvinculación que nos ayude a entender los motivos de por qué se va y a mejorar en caso de que haya algo que la empresa no esté haciendo todo lo bien que podría. No nos olvidemos que los exempleados también hablan de nuestra organización una vez que se han ido y eso impacta directamente en nuestro employer branding.
Para tener un buen Employee Journey Map, hay que considerar, además de todo lo anterior, que éste debe ser algo vivo, que vaya cambiando en un proceso de adaptación y mejora continua hacia lo que nuestros colaboradores necesitan y valoran en cada momento.
Otro punto a considerar es que pueden existir varios Employee Journey Maps diferentes dentro de una misma empresa, atendiendo a diversos colectivos que trabajen con nosotros y, por tanto, con diferentes necesidades. Las últimas tendencias hablan, incluso, de “personalización”, siempre que se pueda atender a individuos por separado. La lucha ante la escasez de talento hace que las empresas estén invirtiendo en estos temas y aquellas que no lo vean, se irán quedando atrás en cuanto a la captación y fidelización del talento que necesitan para desarrollar su actividad.
En STEPS FOR TALENT tenemos claro que las Personas son el centro de todo en cualquier Organización. Si se tiene problemas para encontrar talento, no nos podemos permitir perder ni un ápice del que tengamos dentro y, además, tenemos que ser atractivos para que el que vayamos encontrando se quiera venir con nosotros. Es por eso que el Employee Journey Map debe ser una herramienta presente en los objetivos de cualquier área de RRHH. No se nos puede olvidar que la satisfacción e ilusión generan compromiso, el compromiso genera esfuerzo y el esfuerzo lleva a la consecución de grandes retos. ¡Buen viaje!
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