¿Qué es el Employee Journey Map?. ¿Cómo se construye uno?. ¿Cuáles son las claves para que sea útil y nos ayude a mejorar la experiencia del empleado (EX)?.
En estos últimos años la gestión y la mejora de la experiencia del empleado (Employee Experience, EX) ha pasado a ser uno de los objetivos prioritarios de cualquier área de Gestión de Talento. La mayoría de las compañías ha pasado a poner el foco en ello, intentando construir modelos de Gestión de Personas dirigidos a conseguir el compromiso de sus colaboradores.
Muchos son los motivos que han influido en que esto haya pasado a ser una prioridad en las Organizaciones. Por un lado, la famosa “lucha” por la captación de talento ante la escasez de éste en determinados perfiles (especialmente los digitales/tecnológicos). Por otro, la crisis de la pandemia hizo replantearse a mucha gente sus objetivos profesionales, a qué estaban dedicando su vida laboral y cómo lo estaban haciendo, lo que acabó derivando también en el famoso concepto de “Great Resignation”.
Si seguimos analizando, las nuevas generaciones tienen una serie de planteamientos vitales en relación a su vida profesional que les hacen valorar múltiples aspectos, no sólo el de recibir un salario competitivo. Si nos vamos a hablar de salarios, hay algunos casos en los que la inflación que se ha producido en los mismos y en determinados sectores, impide continuar ya en un aumento progresivo. Ni siquiera las empresas que quieren ir a “golpe de talonario” para captar talento pueden continuar aumentando salarios eternamente. Y, sobre todo, porque hay múltiples factores que influyen en la motivación de las personas no sólo como recompensas (salario, vacaciones, días libres, beneficios sociales, etc.), sino como aspectos culturales (propósito, misión, valores, formas de entender el trabajo y sus procesos, etc.).
Todo lo anterior ha llevado a que la Experiencia del Empleado haya aparecido como un concepto clave para intentar poner en orden todo lo anterior y conseguir que las personas quieran entrar a formar parte de una empresa y no de otra, así como continuar trabajando en la misma y no marcharse ante cualquier oportunidad que se le cruce o, en el peor de los casos, iniciar una búsqueda activa de trabajo porque no se siente bien en su compañía.
La Experiencia del Empleado es un concepto que surgió del Marketing. En esta disciplina, se empezó a hablar, primero, de la Experiencia del Cliente (Customer Experience, CX). Se trata del conjunto de percepciones, sensaciones, emociones, etc., que un cliente tiene al interaccionar con un producto, servicio o empresa. Entre esas percepciones y sus propias expectativas, el cliente genera un análisis de valoración sobre ese producto o empresa, y decide si quiere volver a repetir o no.
Pues bien, de ahí se dio el salto en el mundo de RRHH al término Experiencia del Empleado (aunque yo prefiero el término de “colaborador”) y la empresa en la que trabaja. En la práctica se ha demostrado que aquellas Organizaciones que trabajan en conseguir una buena experiencia del empleado, no sólo aumentan su employer branding y reducen su rotación, que son los efectos más directos e inmediatos, sino que aumentan también su valor y su negocio, ya que los colaboradores aumentan su compromiso y trabajan con ilusión por hacerla funcionar mejor y aumentar sus resultados.
¿Y cómo se logra mejorar la Experiencia del Empleado?. Existen unos cuantos frentes en los que hay que trabajar para ello, pero, por el momento, en este post nos vamos a centrar sólo en una herramienta que resulta fundamental para este objetivo y que es el Employee Journey Map.
¿QUÉ ES UN EMPLOYEE JOURNEY MAP Y CÓMO SE CONSTRUYE?
Se trata de un mapa en el que se detalla el recorrido de los empleados en una Organización y los puntos críticos de su interacción/experiencia con ésta. Igual que existen los mapas de experiencia del cliente, con sus puntos críticos, tales como el estímulo (impulso de compra), la búsqueda de información o el análisis y comparación de opciones, el proceso de compra en sí mismo, el uso o interacción ya con el producto, el servicio postventa en el caso de problemas, etc.,… También existen los mapas de experiencia del empleado, donde hay que detallar los momentos críticos del colaborador (o colectivos de colaboradores) con la Organización y, una vez desarrollados éstos, trabajar en la mejora de gestión de dichos momentos.
Para construir un buen mapa del empleado, hay que tener en cuenta los siguientes aspectos:
1. No todos los empleados tienen el mismo recorrido o viaje en la empresa, ni las mismas necesidades. Esto nos lleva a establecer que deberían existir diferentes employee journey maps y que lo adecuado sería establecerlos por colectivos. El criterio de qué colectivos corresponderá a necesidades de la empresa como Organización, a los objetivos estratégicos que quiera alcanzar y a las agrupaciones que podamos hacer con nuestros colaboradores (juniors, seniors, alto potencial, técnicos, comerciales, servicios de soporte, etc.).
2. Identificar los puntos críticos de ese “viaje”, o lo que los anglosajones llaman “touchpoints”. Aquí se puede partir con algún modelo estándar que haga referencia al ciclo de vida de un empleado, desde su experiencia como candidato potencial, hasta su desvinculación de la compañía, pasando por su incorporación, evaluación del desempeño, posibles promociones, desarrollo, formación, etc. Pero no habría que quedarse ahí: también es importante descubrir qué otros puntos pueden ser determinantes en nuestra empresa, por ejemplo, en cuanto a aspectos detectados en encuestas de clima/cultura, tales como comunicación con otras áreas, momentos de puntas de trabajo estacionales, revisión salarial…cada Organización puede tener una serie de momentos/incidentes donde la interacción con el empleado y la experiencia de éste se vuelva especialmente sensible y hay que tenerlos identificados para optimizar esa experiencia.
3. Lo anterior nos lleva a la importancia de obtener feedback de los empleados. Lo más habitual suele ser hacerlo a través de encuestas, pero si estamos haciendo un proceso especial para construir el Employee Journey Map, también podemos acometer un plan estructurado de recogida de información con entrevistas a managers y a colaboradores que resulten clave para ello.
4. Debemos orientarlo a la mejora continua y, por tanto, nuestro mapa de viaje del empleado deberá ser actualizado cada cierto tiempo. Una organización es un sistema vivo, en el que múltiples fuerzas y circunstancias influyen en su rendimiento. Por ejemplo, cómo gestionar situaciones de crisis, cómo enfrentarnos a nuevos mercados, los nuevos retos de la deslocalización del talento, la digitalización, son todo aspectos que nos obligarán a revisar y a añadir momentos críticos nuevos en nuestro mapa.
5. Una vez detallados los momentos críticos, hemos de establecer los procesos que ayudan a llevar a cabo una óptima gestión de ellos, así como las herramientas que nos pueden ser útiles, los canales de comunicación que se deben usar, etc.
6. Por último, hemos de introducir indicadores de medida y control (KPI’s), que nos permitan ir valorando y decidiendo si lo que estamos implantando en dichos momentos críticos va siendo lo correcto o no. Y de nuevo, volvemos a la actualización y mejora continua, modificando lo que sea necesario.
El mapa del Employee Journey, en conclusión, es como el mapa de la ruta del tesoro. Es ese documento que nos indica el camino a seguir para encontrar el tesoro buscado: el compromiso de nuestros colaboradores, la fidelización del mejor talento y su ilusión y esfuerzo por ayudar a la Organización.
En Steps for Talent trabajamos en la gestión de la experiencia del empleado, no sólo en el diseño y desarrollo de los Employee Journey Maps, sino desde otras múltiples aristas que conforman este concepto e influyen en él. Las Personas son la esencia de cualquier empresa y disponer de un excelente viaje y recorrido en la misma es lo que marca la diferencia. ¿Os aventuráis a crear vuestro mapa de la ruta del tesoro…/compromiso?. Ya se sabe, si cuidáis de vuestros colaboradores, ellos cuidarán de vuestros clientes.
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