Cómo se sienten los empleados en una compañía, (qué “padecen” o qué “disfrutan”), es algo que siempre ha tenido un impacto directo en los resultados del Negocio de la misma. Esto es pura lógica, no es nuevo y se conoce desde hace mucho.
Lo que sí ha ido cambiando últimamente es la importancia que se le ha otorgado a este aspecto a la hora de diseñar e implantar políticas de RRHH. De este modo, se ha ido pasando de un enfoque en el que se diseñaban estrategias para los empleados basándose en las necesidades que iba marcando la compañía, a un enfoque en el que dichas políticas se hacen teniendo en cuenta las necesidades de las personas que trabajan en la misma.
La lucha “encarnizada” que existe en el mercado laboral por la atracción y retención de talento ha llevado a las áreas de RRHH a utilizar conceptos de sus vecinos departamentos de Marketing: la Customer Experience (CX) ha facilitado una filosofía similar que ha desembocado en este nuevo enfoque de Employee Experience (EX).
La EX se podría definir como lo que un empleado (o potencial empleado en el caso de posibles candidatos) percibe, siente y/o interpreta, a lo largo de los diferentes procesos de interacción que tiene con la compañía, al igual que un cliente en su interacción con un producto o servicio. Si el cliente tiene una interacción positiva, repetirá su consumo y lo recomendará a otros. Del mismo modo, un empleado que tenga una buena experiencia en una compañía, querrá permanecer en ella y la recomendará a otros.
Hablamos así, de un cierto “contrato emocional” que se genera con la
Organización y que va más allá del mero compromiso con la misma. Y vemos aquí la primera ventaja de trabajar con un enfoque de Experiencia del Empleado (EX), su impacto directo en Employer Branding. Tener una buena marca como empleador se ha convertido en requisito fundamental para captar talento, especialmente en la demanda de algunos perfiles especializados, y no hay ningún mejor embajador para una Firma que sus propios empleados.
Pero hay muchas más ventajas que hacen que adoptar un enfoque EX se esté constituyendo en epicentro de los RRHH.
Tener en cuenta las necesidades expresadas por los empleados y acometer planes para solventar las mismas lleva a aumentar la productividad y los resultados del Negocio. Por una parte, ese “contrato emocional” lleva a que todo el mundo se involucre en hacer las cosas bien y mejor. Y por otro, preguntar por sus necesidades hará que nos llevemos posibles sorpresas, en tanto en cuanto nos trasladen información sobre posibles problemas existentes, necesidad de nuevas herramientas, de cambios de procesos, de transformación de estructuras organizativas…, en definitiva, de cómo establecer mejoras que impacten directamente en los resultados de cada persona y, por extensión, de toda la compañía.
¿CÓMO IMPLANTAR UN MODELO DE ENFOQUE EN EXPERIENCIA DEL EMPLEADO (EX)?
Tener en cuenta la Experiencia del Empleado no pasa únicamente por analizar qué factores son los más importantes para que estos encuentren satisfacción en su trabajo y se sientan motivados.
Este modelo EX debe pasar por analizar todos los procesos en el que un trabajador interacciona con la Organización (desde el reclutamiento hasta la desvinculación) y enfocarlos de forma que esta interacción sea positiva para ambas partes, con un enfoque win-win. No se trata de que los empleados decidan lo que la compañía debe hacer, pero sí de analizar sus perspectivas y sentimientos, e integrar esto en las estrategias para conseguir los objetivos de la compañía.
En este sentido, existen unos puntos generales que han ido cobrando importancia a nivel global en los últimos años. Por ejemplo, a través de las encuestas que Randstad elabora para sus premios anuales en este campo, se ha detectado que aspectos como seguridad y estabilidad en el trabajo han ido dejando de ser primordiales en lo que las personas valoran a la hora de trabajar en una empresa, dejando paso a otros como la conciliación, la flexibilidad o el ambiente de trabajo (Randstad Awards 2019). Parece, por tanto, que implantar este tipo de aspectos mejora la Experiencia del Empleado.
No obstante, en mi opinión, el enfoque EX debe ser mucho más integral, atendiendo también a aspectos particulares de nuestra empresa y de nuestros propios colectivos. De este modo, se debería contemplar qué necesitan para hacer bien su trabajo: herramientas, agilidad de procesos, canales de comunicación, instalaciones o espacios, dispositivos tecnológicos, etc.
Igualmente se debe contemplar la relación continua y del día a día con el mismo, en el sentido de la honestidad y la transparencia y, para ello, resulta prioritaria también la existencia de un feedback continuo y bidireccional, que ayude a ir haciendo los ajustes necesarios por ambas partes.
Por último, esto debe ser algo que se “practique realmente” y que no se quede en mera definición de estrategias. Para ello, los líderes/managers deben desempeñar un rol activo, con el que trasladar todo a los equipos, perseguir su implantación real y actuar de enlaces de comunicación en todas direcciones.
Los profesionales de RRHH y las Direcciones o Gerencias de todas las compañías tenemos, actualmente, un grandioso reto por delante: contribuir a desarrollar un mercado laboral que, por primera vez en la Historia, pone al empleado, (y esta vez de verdad) en el epicentro de todo. ¿Quién se apunta a colaborar en ello?
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